As reclamações relativos aos serviços públicos essenciais – energia, que engloba electricidade e gás, água e serviços postais – não param de aumentar. De Janeiro a 31 de Julho, a Associação de Defesa do Consumidor (DECO) recebeu quase 21 mil queixas, apurou o i. Ou seja, o mesmo que o total de reclamações feitas em 2013 (21 324). Já no ano passado este número tinha aumentado em relação ao ano anterior, e atingiu perto de 27 mil.
De acordo com a associação, este aumento é fácil de explicar: o sector da energia é responsável pela maior parte das reclamações feitas pelos consumidores e, a partir de 2013, passou a ser possível mudar de comercializador e “esta questão apresenta o maior peso nas queixas feitas neste mercado, principalmente a partir de 2014”, revela ao i a jurista da DECO Carolina Gouveia.
As vendas agressivas e a dupla facturação são as principais reclamações feitas pelos consumidores no mercado da electricidade. “As empresas estão a adoptar uma prática de deslocação ao domicílio, não dão informações correctas e os clientes acabam por assinar um contrato sem saber o que estão a contratar e só se apercebem quando começam a receber facturas de empresas que desconhecem”, revela a responsável, salientando ainda que, “a somar a este problema há situações de dupla facturação, em que devia haver uma data para o fim do contrato que tem de coincidir com o início do contrato com o novo comercializador, o que nem sempre acontece, e o consumidor está a ser duplamente facturado, o que é inadmissível”, diz.
Já no caso do gás, as principais queixas estão relacionadas com a mudança de comercializador, facturação muito elevada devido à falta de leitura e problemas relacionados com a avaria e com a adulteração do contador. “Este último caso é mais difícil de resolver porque cabe ao cliente provar que não foi o responsável pela adulteração do contador”, afirma a jurista.
Taxas penalizam conta Também o sector da água tem sido alvo de aumento das reclamações, principalmente a partir de Janeiro na zona de Lisboa, devido ao aumento das taxas por parte da câmara municipal. “Os consumidores não foram informados deste aumento, receberam a factura com estas subidas e há casos em que estes aumentos foram de 200% e 400%. As pessoas queixam-se que estão a pagar mais em taxas que pelo próprio consumo de água.” A responsável diz ainda que há problemas relacionados com a facturação elevada porque os clientes ficaram muito tempo sem fazer as leituras ou porque foram feitas estimativas durante muito tempo.
Regulamento ultrapassado Apesar de haver menos reclamações relativas aos serviços postais – devidas a atrasos nas entregas e a perda de objectos – a jurista admite que o regulamento em vigor “está muito ultrapassado”. “As regras de compensação no caso de perda são quase ridículas e a indemnização tem em conta o peso do objecto e não o seu valor”, diz, e recorda o episódio de uma queixa de um consumidor que enviou por encomenda urgente bilhetes de avião para familiares no Brasil. A encomenda chegou atrasada, os familiares perderam o avião e a cliente foi indemnizada pelo peso dos bilhetes e não pelo seu valor.
