Vacinado e já com um número apreciável dos meus concidadãos mais vulneráveis também vacinados, tornou-se de novo possível, com muitas restrições e cuidados, começar a participar presencialmente nalgumas conferências, colóquios e eventos políticos, cumprindo uma das mais importantes e estimulantes das minhas missões como representante eleito; ouvir diretamente as pessoas e sentir o pulsar das suas preocupações quotidianas.

A pandemia obrigou à mudança de muitas práticas. A sua evolução em harmónio, com avanços e recuos, tem tornado mais ainda mais difícil a consolidação de algumas respostas que na sua essência podem vir a proporcionar evoluções positivas a adotar para o futuro.

Na crónica da passada semana deixei um apelo à descomplicação dos procedimentos que vão estar associados à implementação do novo impulso de investimento e modernização proporcionado pelos recursos de que vamos dispor. Parte desses recursos serão certamente dirigidos ao esforço para que os serviços públicos que podem ser proporcionados de forma não presencial se tornem mais acessíveis e disponíveis para todos.       

Desde há décadas que Portugal tem uma reconhecida qualidade na oferta de serviços públicos online, não obstante algumas limitações na equidade no acesso à internet e as diferentes qualificações dos potenciais utilizadores. Os riscos de uma dupla ou tripla exclusão, provocadas pelas dificuldades de acesso ou de uso dos serviços públicos disponibilizados online, devem ser, e certamente serão, dos primeiros a ser combatidos na aplicação da dimensão da cidadania digital prevista nas várias linhas de ação do Programa Nacional de Recuperação e Resiliência.

Devido às recomendações de boas práticas associadas à pandemia, designadamente à procura de redução de deslocações aos serviços de atendimento presencial e ao facto de muitos trabalhadores do Estado serem e bem incentivados a exercer as suas funções em teletrabalho, muitas das interações que não tem resposta imediata ou necessitam de uma componente presencial, mesmo que parcial (levantamento de documentos específicos por exemplo) passaram a ser disponíveis apenas por marcação.  E aqui, é que segundo muitas pessoas com que falei a “porca torce o rabo”.

Todo o sistema, presencial ou online, tem que ter a flexibilidade para lidar com situações excecionais, que por uma ou outra razão não podem cumprir o protocolo de prestação ou não encontram nele a capacidade de resposta necessária.

Usando um exemplo extremo, mas que todos entendem, o Sistema Nacional de Saúde com recursos que precisam de ser geridos de forma a otimizar a qualidade e quantidade das respostas, tem tudo a ganhar em programar rotinas, tratamentos, monitorizações, mas é impensável funcionar sem serviços de urgências para os casos que ocorrem sem programação. 

Com mais ou menos taxas moderadoras para evitar abusos, também os serviços públicos online têm que ter os seus serviços de urgência. Muitos cidadãos com quem tenho falado sentem a falta destas válvulas nos serviços públicos, ou porque viveram um caso difícil ou porque conhecem quem tenha vivido e têm receio de que lhes aconteça mesmo. É um investimento necessário.