04/12/2022
 
 
Compras online. Consumo aumentou mas queixas também

Compras online. Consumo aumentou mas queixas também

Dreamstime Sónia Peres Pinto 21/03/2022 18:03

Fraudes com pagamentos online, esquemas fraudulentos através de SMS, roubos de identidade e de dados pessoais são as principais reclamações feitas pelos consumidores.

Os portugueses estão a aumentar os montantes gastos em compras online. A conclusão é do último barómetro E-Commerce da Marktest e diz que a categoria referente a compras “até 50 euros” foi a que mais cresceu, subindo de 10,4% para 13,6%, entre a primeira e a segunda vaga do estudo. Também a categoria “entre 51 e 100 euros” registou uma subida de 1,4 pontos percentuais e o escalão mais elevado, “mais de 250 euros”, subiu 0,7 pontos percentuais.

Em relação ao método de pagamento, os portugueses preferem “Multibanco/Referência Multibanco”, com um aumento de 40,9% para 43,5%, entre as duas vagas em análise. As restantes opções identificadas demonstram variações positivas – MB Way (+31,4%) e Paypal (+22,9%) –, sendo que apenas o pagamento através de “Cartão de débito/crédito” apresentou uma tendência de ligeiro decréscimo, passando de 35% para 34,5%.

Já um estudo da Minsait Payments diz que, apesar do crescimento registado, Portugal é o país europeu com menos utilizadores frequentes de e-commerce, uma vez que, apenas 47,6% dos utilizadores fazem compras online pelo menos uma vez por mês. Já entre o uso de aplicações de pagamento entre particulares, Portugal foi o país entre os analisados, com o maior número de utilizadores nos 30 dias anteriores à realização do inquérito, com 59%, significando um aumento de 29,7% face a 2020. Para 11,5% dos utilizadores, este tipo de aplicações acaba por ser o seu método principal de pagamentos e 23,8% afirma ser o seu meio favorito. E o nível de satisfação dos pagamentos por smartphones é de 82%.

 

Cuidados a ter

Mas se as compras pela internet são a grande opção dos clientes nesta fase – existem várias vantagens em usar os canais online, como a ausência da necessidade de deslocação para comprar o produto e a maior facilidade na comparação de preços e características de produtos, permitindo assim poupanças úteis –, por outro lado, elas exigem cuidados redobrados.

E os números falam por si. A Internet, sites e Negócios foi o que registou mais reclamações, no ano passado, de acordo com uma análise do Portal da Queixa. O cenário de pandemia e oscilação de rotinas, o aumento das compras online e novos hábitos de comportamento do consumidor são algumas das causas apontadas. Neste segmento, as queixas subiram 46% em relação a 2020.

Dentro deste setor, a subcategoria Marketplaces Internacionais cresceu 5% em 2021, e totalizou 34% das reclamações de toda a categoria. A Shein – uma marca que em 2020 não tinha presença no Portal da Queixa –, representou 15% do total de reclamações na categoria. A subcategoria Redes Sociais, Fóruns e Blogs registou um crescimento com 7%. A causa destas reclamações está relacionada com bloqueios e/ou dificuldade de acesso a contas no Facebook e Instagram.

É certo que, nos últimos anos, as queixas mais apresentadas estão relacionadas por fraudes que se verificam através de pagamentos online, esquemas fraudulentos através de SMS, roubos de identidade e de dados pessoais, lojas online fictícias, phishing e outros tipos de cibercrimes.

 

 A ter em conta  

No caso de o cliente ter adquirido o produto em promoção na internet também poderá devolvê-lo, mesmo que este não apresente defeito. As compras virtuais contam com o chamado “direito ao arrependimento”. Sem que precise de justificar o motivo do arrependimento e desde que respeite o prazo de 14 dias, “o consumidor tem direito a arrepender-se do produto comprado e a devolvê-lo, recebendo o seu dinheiro de volta”, recorda a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – Deco (ver texto ao lado).

Mas isso terá custos. Caberá ao consumidor suportar os custos da devolução, exceto se o vendedor tiver aceitado suportá-los ou quando o consumidor não tenha sido previamente informado do dever de os pagar.

Outros problemas poderão surgir no momento de pagar, pois nem sempre os consumidores sabem qual é a melhor opção. Mas a verdade é que há modalidades para todos os gostos e a dificuldade poderá ser mesmo a escolha (ver números ao lado).

Cartão de crédito

Forma mais usada
É uma das formas de pagamento preferidas dos consumidores portugueses. Basta utilizar o número do cartão, a validade, o código de segurança e, a partir daí, é só inserir o montante. No entanto, é aconselhável utilizar este meio de pagamento apenas em sites seguros ou da sua confiança. Caso contrário, corre o risco de os dados do seu cartão poderem ser roubados e utilizados de forma indevida por outras pessoas. Proteja-se do phishing: não envie o seu número de cartão de crédito, código ou informações pessoais por email.

Cartão de débito

Solução
Esta forma de pagamento representa para os clientes uma alternativa para quem não gosta de usar ou não tem cartão de crédito. No entanto, nem todos os bancos disponibilizam esta funcionalidade, que só está presente em determinados cartões de débito. Estes cartões dispõem de um código secreto que possibilita aos titulares autenticarem-se perante o banco emissor do cartão, através de um código pessoal que é introduzido no momento de cada transação.

MBWAY

Alternativa
Para quem não é adepto dos cartões de crédito, o MB Way é a solução que permite fazer compras online e em lojas físicas, gerar cartões virtuais MB Net, enviar, pedir dinheiro e dividir a conta e ainda utilizar e levantar dinheiro através do seu smartphone, numa aplicação própria ou nos canais do seu banco. Este sistema não cobra comissão pelas operações realizadas, mas tenha em conta os custos associados nas transferências que são cobrados pelas entidades bancárias. Para saber qual o tarifário que é aplicado, consulte o seu banco.

PayPal

Intermediário
É utilizado essencialmente para fazer transferências ou pagamentos online. Permite pagar através de Visa, MasterCard e American Express de forma bastante segura, já que não precisa de expor os dados do seu cartão de crédito ao site onde efetua a compra. Para poder utilizá-lo, só tem de se registar no site da PayPal e associar a esse registo os cartões que pretende utilizar nos pagamentos. Ou seja, funciona como um intermediário na compra e não cobra despesas de ativação nem taxas mensais.

Paysafecard

Payshop e CTT
Neste caso, não precisa de ter qualquer tipo de cartão ou conta bancária. Este cartão pode ser adquirido em qualquer loja Payshop e nas lojas dos CTT. Quem tem cartão pode recorrer ao multibanco. Este método é utilizado em várias lojas online através da inserção de um PIN de 16 dígitos. Tem um plafond máximo de 100 euros e, durante os primeiros 12 meses, a sua utilização é gratuita. A partir daí será aplicada uma taxa de manutenção de dois euros por mês, que serão deduzidos no crédito.

Money-bookers

Dívida online
Funciona como uma espécie de conta virtual que permite realizar compras online. Basta registar-se no site e fazer uma transferência de dinheiro para essa conta. Este meio de pagamento é muito utilizado por quem joga na internet, pois o cliente só pode gastar o dinheiro depositado nessa conta online. Quando escolher o produto ou serviço, dirija-se à respetiva página pela Moneybookers e pode pagar através da sua conta virtual. Através deste processo também não está a revelar os seus dados pessoais.

 

Fazer compras em segurança

Segurança
Certifique-se de que o site tem as garantias de segurança. Estas páginas têm um símbolo de um cadeado. Desconfie se o site não disponibilizar uma morada ou um telefone fixo para contacto. Fuja dos sites que só disponibilizam email ou apartado para contacto.

Informações
Preste atenção aos dados disponibilizados sobre os produtos que quer adquirir. Devem incluir informação sobre o preço dos mesmos e apontar os custos de envio, impostos e outros custos adicionais. As ofertas e promoções devem ser bem analisadas.

Transação
Guarde as garantias dos produtos comprados para casos de troca ou devolução. Esteja também atento ao extrato do seu banco para conferir se os valores que lhe foram debitados correspondem aos das compras efetuadas.

 

Truques para poupar

Comparar preços
Existem vários sites que permitem identificar a loja online que pratica os preços mais baixos para o mesmo produto.

Aproveitar a internet
Há empresas que oferecem descontos só se os artigos forem comprados na internet, pondo em segundo plano as lojas físicas.

Entregas gratuitas
O ideal é aproveitar os sites que não cobram taxas de portes.

 

Comprar sem perder direitos

As compras online são práticas, mas nem sempre as lojas virtuais respeitam a lei. O alerta tem sido feito pela Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco), lembrando que há determinadas regras que têm de ser respeitadas. Uma delas passa pela obrigatoriedade da identificação do vendedor: o nome, a empresa ou denominação social, o endereço físico onde se encontra estabelecido, o número de telefone e o endereço eletrónico. As características do bem ou do serviço têm de estar identificadas, assim como o preço com impostos, encargos suplementares de transporte, despesas postais ou de entrega e outros encargos.

Nas compras online à distância, se quiser anular a compra (resolver o contrato) depois de o produto lhe chegar às mãos, tem 14 dias seguidos para comunicar a sua desistência, sem custos ou necessidade de indicar o motivo. O prazo conta-se a partir da data de receção do produto ou, no caso da prestação de serviços, da data da celebração do contrato.

O vendedor tem 14 dias para restituir os montantes. Caso não o faça, fica obrigado a devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis, e o consumidor pode ter direito a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais. Se o vendedor propuser o reembolso em vale ou saldo para descontar em futuras compras, o comprador não tem de aceitar e pode exigir a devolução do dinheiro.

E sempre que o preço do bem ou serviço for, no todo ou em parte, coberto por um crédito concedido pelo vendedor ou por um terceiro, com base num acordo entre este e o vendedor, o contrato de crédito fica igualmente sem efeito se o consumidor exercer o direito de livre resolução.

Também nas compras online, o prazo de garantia de um produto novo é, no mínimo, de dois anos, quer compre numa loja física quer à distância. Desde que coberto pela garantia e que não resulte de mau uso, qualquer problema deve ser resolvido sem custos para o cliente, incluindo despesas com transporte, mão-de-obra e material. Também as despesas com o envio de um produto avariado devem ser reembolsadas.

Se fizer a compra pela net, pagar e o produto não lhe for entregue, a lei diz que tem de apresentar queixa no prazo de seis meses a contar da data em que teve conhecimento do facto.

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