Os consumidores portugueses estão cada vez mais atentos aos seus direitos e essa realidade acaba por se refletir no número de reclamações que fazem. Uma questão que ganha maior revelo na véspera de se comemorar o Dia Mundial do Consumidor.
A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) revelou que, nos últimos três anos, o número de reclamações recebidas aumentou em 55%. Só no ano passado recebeu 33 633 queixas e mais de dois mil pedidos de informação, o que representa um crescimento de 39% e de 16%, respetivamente, face ao ano anterior.
As questões relacionadas com a faturação e os contratos de fornecimento motivaram a maior parte das queixas em 2021, “em resultado do aumento de consumidores de energia que investem em formas de produção de eletricidade para consumo próprio, traduzindo-se em alterações de relacionamento contratual e comercial com as empresas do setor elétrico”.
O regulador diz ainda que esta evolução “segue a tendência já verificada nos anos anteriores”, registando-se, entre 2019 e 2021, “um aumento total de cerca de 55% das reclamações recebidas”.
Também o setor das telecomunicações não fica alheio a este cenário. A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) registou cerca de 128500 reclamações escritas contra prestadores de comunicações, em 2021, mais 1% do que no ano anterior, sendo as comunicações eletrónicas o setor mais reclamado.
“As comunicações eletrónicas foram o setor mais reclamado, com 80700 reclamações, o que corresponde a 63% do total de reclamações, menos 8% face a 2020, mas ainda longe dos valores registados no período pré-pandémico ( mais 10700 reclamações face a 2019)”, acrescenta.
Já as reclamações sobre serviços postais também continuaram a crescer, uma tendência que se verifica desde 2019, tendo registado um aumento de 20% (mais 8100 reclamações) em 2021, para um total de 47800 reclamações, um aumento de 37% face ao total das queixas.
Por sua vez, a Deco garante que os serviços financeiros estão no topo das reclamações que os consumidores fizeram chegar durante o mês de janeiro. Em média, recebeu mais de 800 queixas por dia. A maioria está relacionada com os créditos nomeadamente com as alterações e a transparência ao longo de todo o processo.
No setor da aviação não foi mais tranquilo. As reclamações dos passageiros do transporte aéreo por motivos de recusa de embarque aumentaram no ano passado 103%, passando de um total de 319 em 2020 para 649 em 2021. A Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) lembra que “a introdução de novas restrições às viagens, incluindo a apresentação de certificados de vacinação e a realização de testes para detetar a presença do vírus Sars-Cov-2, provocaram múltiplas situações de recusa de embarque”.
Foram feitas mais 413% queixas por recusa de embarque entre julho e dezembro, face ao segundo semestre de 2020, registando-se um aumento de 84 para 431 destas reclamações. Este foi também o terceiro motivo que mais queixas reuniu, depois dos reembolsos e do cancelamento de voos.
Mais recentes são as queixas em relação ao AUTOvoucher. Entre 28 de fevereiro e 6 de março, o número de reclamações aumentou 69% em comparação com a semana anterior. Dificuldades com o reembolso e problemas com a inscrição/adesão, condição necessária para aceder ao apoio e usufruir do desconto, foram os principais motivos apresentados pelos consumidores que reclamaram no Portal da Queixa.
Compras: Trocas só são obrigatórias se o bem tiver defeito
Comparar preços é uma das regras de ouro para o consumidor e é também a tendência mais frequente em tempos de crise. Por isso, o custo de um produto ou serviço deve estar bastante explícito, com impostos e taxas incluídos. Mas os seus direitos não acabam na altura de pagar. Garantias e trocas são um território de dúvidas para o consumidor que não presta atenção ao pós-venda.
Regra geral, o reembolso é feito apenas se o produto tiver um defeito ou se vier nas mesmas condições em que foi comprado, embalagem inclusive – um direito que se mantém mesmo em saldos. O melhor é informar-se junto do comerciante. Em caso de avaria de um produto sem motivo aparente, a garantia deve cobrir o arranjo no prazo indicado.
Transportes: Novos direitos para quem viajar na UE
Os passageiros que viajarem de autocarro na União Europeia beneficiam de novos direitos. Aliás, quem viaja mais de 250 km tem direitos adicionais, como assistência, reembolso ou reencaminhamento em caso de atraso ou anulação. Em caso de acidente tem direito a uma indemnização no máximo de 220 mil euros por passageiro e 1200 euros por bagagem (salvo se os Estados-membros aplicarem um valor superior).
Também quem anda de táxi costuma desconhecer os seus direitos. Os serviços são prestados em função da distância percorrida e dos tempos de espera, mas podem ser acordados serviços de transporte à hora, em função da duração do serviço, do percurso e dos preços estabelecidos para determinados itinerários.
Telecomunicações: 30 dias para reclamar junto da ANACOM
Além da mensalidade publicitada, deve ter em atenção os custos de adesão e de equipamento de uma operadora e não se esqueça que as empresas são obrigadas a apresentar ofertas sem fidelização. Já se pretende mudar de operadora, saiba que pode manter o mesmo número de telemóvel. A portabilidade fica a cargo da nova empresa, que tem o prazo de um dia útil para a implementação. O atraso neste processo equivale a uma compensação de 2,5 euros por dia de atraso.
Mais: se caiu num serviço de SMS ou MMS com custos associados que não quer, deve ligar para a sua operadora, que irá cancelar a subscrição sem custos em 24 horas. Além disso, a operadora nunca pode suspender o serviço com base na falta de pagamento destes serviços.
Bancos e seguros: Reclame junto do BdP ou ISP conforme o produto
A banca é obrigada a apresentar em todos os produtos financeiros a taxa anual efetiva global (TAEG) associada. Mas na hora de contrair um empréstimo, o consumidor deve estar atento não só a este valor, que permite comparar juros entre ofertas, mas também a outros custos associados, como impostos, comissões e prémios. Depois de analisado e assinado o contrato, o consumidor dispõe de 14 dias para reflexão, durante os quais pode revogá-lo. No caso do seguro automóvel, o consumidor pode terminar o contrato a qualquer momento, mediante um aviso prévio de 30 dias. Não se esqueça que a seguradora terá de devolver a parte do prémio correspondente ao prazo que falta até ao fim do contrato.
Água e luz: Reguladores têm 15 dias para responder
Tem direito a perguntar como é calculado o montante fixo de algumas faturas de serviços energéticos. Caso envie uma reclamação ou pedido de informação ao fornecedor de eletricidade, saiba que este tem 15 dias úteis para lhe responder. Se a resposta não chegar, tem direito a uma compensação de 18 euros por dia, a descontar na própria fatura.
Pode mudar de fornecedor de eletricidade ou gás sem quaisquer custos as vezes que pretender, mas tenha em conta as condições do contrato em vigor. Em caso de reclamação, pode fazer a mesma junto da ERSE (luz) e da Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos se houver problemas com os serviços de abastecimento público, saneamento de águas residuais, gestão de resíduos urbanos, etc.
Venda agressiva: Multas podem chegar até aos 45 mil euros
Recebeu em casa bens que não pediu? Ganha prémios de concursos em que não participou? Então é provável que esteja a ser vítima de venda agressiva ou de publicidade enganosa. Desde 2008 que este tipo de práticas são proibidas na União Europeia. No caso de ter assinado um contrato deste género, deve enviar uma carta ao prestador de serviço a pedir a anulação do contrato nos 14 dias seguintes. Já se tiver provas de que existiu algum tipo de coação, o prazo alarga-se até a um ano, mas terá de recorrer a centros de arbitragem, julgados de paz ou tribunais. Reclame também junto da ASAE: as multas para os infratores podem chegar quase aos 45 mil euros, além de outras sanções acessórias.
Férias: Turismo de Portugal pode acionar fundo
O Tribunal de Justiça da UE considera que os passageiros de voos com escalas que tenham chegado ao destino com um atraso igual ou superior a três horas devem receber uma indemnização que pode ir até aos 600 euros, dependendo da distância do voo e da hora a que chega o passageiro ao último destino. Se comprou uma viagem organizada e não teve direito a tudo o que ficou acordado, deve pedir o reembolso do dinheiro pago pelos serviços que não lhe foram prestados, bem como uma indemnização. Para isso, o consumidor deve reclamar junto da agência de viagens. Se nada ficar resolvido, tem 20 dias após o fim da viagem para expor a situação ao Turismo de Portugal e pedir para este acionar a caução do fundo disponível para estes casos.
Condomínios: Recorra ao tribunal ou aos julgados de paz
Se não pode ir a uma reunião de condomínio, saiba que pode nomear um procurador para o representar – basta redigir uma procuração em que especifica o seu sentido de voto. Mesmo que não possa ser representado, pode comunicar ao condomínio por escrito se concorda ou não com uma decisão – até ao limite de 90 dias após saber o que foi decidido na reunião. Os condóminos que estão contra um novo regulamento podem pedir uma reunião extraordinária ao administrador, no prazo de dez dias, para propor alterações. As decisões devem ser comunicadas a todos os condóminos no prazo de 30 dias após o registo no livro de atas. Em caso de conflito, recorra aos tribunais ou aos julgados de paz.
Restaurantes: Recorra ao livro de reclamações
Para reclamar de um restaurante poderá tanto recorrer ao suporte físico, como ao livro de reclamações eletrónico. Não se esqueça que os preços à porta dos restaurantes são obrigatórios e devem estar bem visíveis, assim como o valor do consumo mínimo exigido se o estabelecimento tiver espaço destinado a dança ou a espetáculo. No final é obrigatória uma fatura com todos os bens fornecidos. O vendedor pode recusar as modalidades de pagamento em cheque, cartão multibanco ou cartão de crédito desde que tenha informação dirigida ao consumidor de modo visível.
Online: Período de arrependimento é de 14 dias
Quando compra um produto ou serviço à distância, o consumidor tem direito a saber a identidade e morada do vendedor, bem como os valores referentes a despesas de entrega e quais as modalidades de pagamento. Estas compras implicam a existência de um período de arrependimento de 14 dias, dentro dos quais pode pedir o reembolso do valor do produto. Caso o fornecedor seja de outro país europeu, este período pode ser reduzido para sete dias. Tenha em atenção que, para reaver custos de envio, terá de o solicitar por escrito. O fornecedor tem 30 dias para executar a encomenda ou reembolsar. Terminado este prazo, o reembolso será a dobrar.
