Confesso que fui um aderente relutante do mundo novo das novas plataformas digitais – as famosas “App’s” –, que vieram revolucionar um pouco a maneira como nos relacionamos com os outros. Algumas vieram trazer melhorias efetivas e palpáveis, em especial aquelas que vendem prestações de serviços, nas nossas relações comerciais e foram fortes impulsionadoras de transformações, para melhor, de um sem número de atividades económicas e comerciais.

Estas aplicações, que nasceram de “startup’s” um pouco por todo o mundo, tornaram-se hoje em grandes multinacionais, que faturam milhares de milhões em todo o globo sem, contudo, verem as suas atividades reguladas e tributadas, como a maioria das empresas que funcionam na economia física, e continuam a existir num estado de exceção que diz mais da incapacidade dos países, no nosso caso em particular da União Europeia, se adaptarem à mesma velocidade que estes novos atores se desenvolvem.

Esta realidade tem sido cada vez mais debatida e, ao que tudo indica, a União está (apenas agora) a preparar legislação para regular todo este mundo de relações digitais. Aguardemos, pois, o que aí vem. No entanto existem outras questões em que os diversos países podem e devem atuar já.

Refiro-me em particular, às complexas teias de relações laborais que estas apps criaram, em que se identificam apenas como intermediários de prestadores de serviços e consumidores/clientes dessas mesmas prestações de serviços, sendo elas que cobram e gerem os prestadores do serviço que é realizado.

Não sendo esta uma realidade a descurar e que deverá ser rapidamente clarificada, gostaria, antes, de colocar o problema da ótica estrita do consumidor. O cliente/consumidor, que tem problemas com o seu pedido ou com a solicitação do serviço a prestar através destas aplicações, vê-se muitas vezes enredado numa intricada rede de menus, submenus e necessidade de submeter informação adicional com o intuito de poder vir a ser ressarcido dos montantes pagos, não poucas vezes, abusivamente, por serviços que ou não são prestados ou são prestados de forma deficitária.

Sendo hoje, sem grandes reticências, mas sem grandes euforias, um utilizador da maioria delas, deparo-me com cada vez mais problemas em obter a prestação do serviço contratado de forma conveniente. Isto significa que, da ótica do consumidor-utilizador, tenho constatado algumas dificuldades que aqui e ali vou sentindo para fazer valer os meus direitos enquanto consumidor e cliente.

A reclamação é uma dor de cabeça. Desde logo, porque inexiste qualquer número para onde se possa ligar e somos essencialmente remetidos, quando essa opção existe (diga-se, aliás, pouco frequente), para um chat com sabe-se lá quem e onde. As respostas são sempre padronizadas e não poucas vezes nada resolvem. Os menus de ajuda não permitem interagir com ninguém e remetem-nos a maioria das vezes para uma resposta por mail de um “no reply” qualquer, uns dias depois.

A falta de uniformização de resposta às reclamações, os subterfúgios utilizados por estas plataformas que não permite uma utilização eficaz do Livro de Reclamações Eletrónico, porque o físico não existe de todo, leva os consumidores a um labirinto que dificulta o exercício dos seus legítimos direitos. Agora que o Governo prepara alterações neste mundo digital e está com a “mão na massa” como se usualmente se diz, não seria de menos atuar também neste particular dos direitos dos consumidores que são também utilizadores destas plataformas.