Já aqui expressei publicamente o meu apreço e respeito pela TAP, a qual é, e continuará a ser, a minha companhia de eleição. A minha confiança na TAP vai muito além das questões de pontualidade, serviço a bordo ou segurança e, por esta razão, sempre que presencio episódios que mancham a sua imagem fico irritado. E mais irritado fico quando a causa desses episódios reside na forma como é gerida – por razões meramente economicistas.

Não tenho nenhuma experiência de gestão aeronáutica, nem pretendo dar lições a ninguém, mas aprendi há muito tempo que há custos de contexto que têm de ser assumidos e assimilados, independentemente de terem um impacto financeiro negativo. É que no outro prato da balança está o serviço ao cliente, o qual transforma qualquer custo em investimento. 

Vamos aos factos: a semana passada foi particularmente turbulenta em virtude da greve de zelo dos pilotos, que levou a vários cancelamentos de voos. Este é outro assunto preocupante, mas que só acontece porque a TAP está a crescer e esse crescimento não está a ser acompanhado em termos de pessoal de voo (leia-se pilotos e tripulantes de cabina).

Neste contexto venho dar-vos conta de dois episódios que se desenrolaram no decorrer de alguns cancelamentos.
O primeiro passou-se comigo, em Roma, com o cancelamento do voo de ligação a Lisboa. Dirigi-me ao balcão de transferências, que exibia num ecrã “TAP Portugal”, para me colocarem no voo seguinte, mas para meu espanto não estava ninguém. Não estava nem esteve até me vir embora no voo seguinte. Tive de sair do aeroporto, dirigir-me ao balcão de check- -in e fazer a troca pessoalmente. O resultado final foi chegar cinco horas mais tarde a Lisboa e sem mala, que acabou por ficar em Roma. Não foi dramático, mas foi desagradável porque vinha de um voo de cerca de 15 horas e sobretudo porque não havia ninguém a representar a TAP para dar a cara e assegurar que os seus passageiros tivessem a assistência necessária.

O segundo episódio passou-se em Genebra, com um grupo de amigos que tentavam voltar no sábado para Portugal. Em concreto, tentaram alterar o seu regresso do voo das 18h00 para o voo das 12h00, conscientes do problema de cancelamento de voos e sucessivos overbookings registados.

É um facto que os overbookings existem e, grande parte das vezes, ninguém compreende porque acontecem. Neste caso concreto, a situação resulta de sucessivos cancelamentos e alterações de voos que levaram a que o voo das 18h estivesse com 16 passageiros em overbooking. Em contraste, o voo das 12h registava 12 lugares vagos, razão pela qual esse grupo de amigos (oito no total) decidiram tentar antecipar a vinda, contribuindo assim para aliviar o problema do voo das 18h.

Pois bem, por incrível que pareça, a entidade que presta o serviço de apoio em terra à TAP pura e simplesmente negou essa possibilidade, sem qualquer justificação e com uma total atitude de arrogância e indiferença. Resultado? O voo das 12h saiu com lugares vagos e o voo das 18h deixou 12 passageiros em terra. Para quem se vira a ira e o desagrado? Para a TAP, naturalmente.

É totalmente incompreensível que o apoio em terra aos passageiros da TAP falhe. E é ainda mais incompreensível e absolutamente inadmissível que num aeroporto como o de Genebra, onde residem milhares de portugueses, não haja (como já houve em tempos) um funcionário da TAP em permanência. 

É caro manter uma operação em Genebra? Será certamente, mas é precisamente aqui que o custo se transforma em investimento. É nestes casos em que o cliente mais precisa que a TAP não pode estar ausente. A poupança que se faz não compensa todos os prejuízos de, provavelmente, milhares de passageiros que não recebem a devida atenção em terra quando surgem estes problemas. Os comentários que se seguiram são os típicos: nunca mais, a TAP é uma miséria, vergonhoso, etc…

São estes pequenos episódios que mancham a imagem da TAP, que deitam por terra todo o esforço e dedicação dos seus milhares de funcionários. O serviço ao cliente não é um custo, é o investimento que garante a satisfação e a fidelidade dos mesmos e que, em última análise, permite o crescimento e a sustentabilidade da empresa.

Escreve à quinta-feira