O sector da energia foi alvo de mais de 255 mil queixas no ano passado. A conclusão é do relatório da qualidade de serviço eléctrico em 2014 publicado hoje pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE). A EDP foi a empresa que recebeu mais reclamações com a EDP Comercial a registar mais de 116 mil queixas, a EDP Distribuição quase 49 mil e a EDP Serviço Comercial mais de 29 mil.
Logo a seguir surge a Endesa (mais de 22 mil), a Galp Power (mais de 19 mil) e a Iberdrola (quase 10 mil) no ranking das reclamações. Isto significa que, de acordo com a ERSE, quanto maior é a empresa mais queixas recebe.
A facturação e a cobrança são os assuntos mais reclamados pelos consumidores (66%) independentemente da empresa que presta o serviço. A contratação (11%), as leituras e o atendimento (4%) surgem a seguir na tabelas das reclamações feitas pelos clientes no ano passado.
A ERSE lembra que para os operadores da rede de distribuição e para os comercializadores o prazo de resposta a reclamações é de 15 dias úteis e sempre que não consigam cumprir estes timings, as empresas devem enviar ao reclamante uma comunicação intercalar contendo: diligências efectuadas, factos que impediram o cumprimento, prazo expectável de resposta e pessoa para contacto. O incumprimento dos prazos de resposta, dá ao cliente o direito de compensação. Este valor é de 20 euros no caso dos operadores, enquanto a indemnização a pagar pelos comercializadores será estabelecido contratualmente com cada cliente.
De acordo com o relatório, na maior parte dos casos, o prazo de resposta foi respeitado e o tempo de médio foi de oito dias e o número de incumprimentos representou 8% do número de reclamações recebidas.
No entanto, mesmo quando existiu incumprimento, há empresas que nunca chegaram a compensar os seus clientes. É o caso da Gas Natural Servicios, Endesa, Iberdrola e Galp Power com estas duas últimas empresas a apresentarem mais de cinco mil e sete mil incumprimentos.
A ERSE chama, no entanto, a atenção para o facto de constituir um grave incumprimento regulamentar o não pagamento de pagamento de qualquer das compensações devidas pelas empresas e promete actuar. Feitas as contas, os operadores das redes pagaram aos clientes 221,6 mil euros relativos a incumprimentos de padrões individuais de continuidade de serviço e os comercializadores em mercado e o comercializador de último recurso (CUR) pagaram 6301 compensações no valor de 126 020 euros devidos a incumprimentos no âmbito da qualidade de serviço comercial.
O sector da energia foi alvo de mais de 255 mil queixas no ano passado. A conclusão é do relatório da qualidade de serviço eléctrico em 2014 publicado hoje pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE). A EDP foi a empresa que recebeu mais reclamações com a EDP Comercial a registar mais de 116 mil queixas, a EDP Distribuição quase 49 mil e a EDP Serviço Comercial mais de 29 mil.
Logo a seguir surge a Endesa (mais de 22 mil), a Galp Power (mais de 19 mil) e a Iberdrola (quase 10 mil) no ranking das reclamações. Isto significa que, de acordo com a ERSE, quanto maior é a empresa mais queixas recebe.
A facturação e a cobrança são os assuntos mais reclamados pelos consumidores (66%) independentemente da empresa que presta o serviço. A contratação (11%), as leituras e o atendimento (4%) surgem a seguir na tabelas das reclamações feitas pelos clientes no ano passado.
A ERSE lembra que para os operadores da rede de distribuição e para os comercializadores o prazo de resposta a reclamações é de 15 dias úteis e sempre que não consigam cumprir estes timings, as empresas devem enviar ao reclamante uma comunicação intercalar contendo: diligências efectuadas, factos que impediram o cumprimento, prazo expectável de resposta e pessoa para contacto. O incumprimento dos prazos de resposta, dá ao cliente o direito de compensação. Este valor é de 20 euros no caso dos operadores, enquanto a indemnização a pagar pelos comercializadores será estabelecido contratualmente com cada cliente.
De acordo com o relatório, na maior parte dos casos, o prazo de resposta foi respeitado e o tempo de médio foi de oito dias e o número de incumprimentos representou 8% do número de reclamações recebidas.
No entanto, mesmo quando existiu incumprimento, há empresas que nunca chegaram a compensar os seus clientes. É o caso da Gas Natural Servicios, Endesa, Iberdrola e Galp Power com estas duas últimas empresas a apresentarem mais de cinco mil e sete mil incumprimentos.
A ERSE chama, no entanto, a atenção para o facto de constituir um grave incumprimento regulamentar o não pagamento de pagamento de qualquer das compensações devidas pelas empresas e promete actuar. Feitas as contas, os operadores das redes pagaram aos clientes 221,6 mil euros relativos a incumprimentos de padrões individuais de continuidade de serviço e os comercializadores em mercado e o comercializador de último recurso (CUR) pagaram 6301 compensações no valor de 126 020 euros devidos a incumprimentos no âmbito da qualidade de serviço comercial.
Auditorias O órgão regulador concluiu, em 2014, o processo de auditoria realizada à REN que incidiu sobre os sistemas e procedimentos de recolha e registo da informação sobre a qualidade de serviço, sobre as metodologias e critérios utilizados no cálculo dos indicadores de qualidade de serviço, bem como sobre o mecanismo de incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da rede de transporte. “A REN enviou à ERSE, no ano de 2014, informação referente às situações de não conformidade e as observações identificadas no âmbito da auditoria, as actividades a desenvolver e as datas previstas para implementação das medidas para corrigir as irregularidades detectadas no âmbito da auditoria”, salienta o documento.
Também no ano passado, a ERSE recebeu da Electricidade dos Açores (EDA) a proposta de relatório para contratação de serviços para realização de auditoria ao cumprimento das obrigações da qualidade deste serviços. “Após contributos de melhoria por parte da ERSE à proposta de relatório apresentado pela EDA, foi definida a versão final do relatório. A auditoria em questão deve realizar-se no decorrer do 2.o semestre de 2015”, conclui.
O órgão regulador concluiu, em 2014, o processo de auditoria realizada à REN que incidiu sobre os sistemas e procedimentos de recolha e registo da informação sobre a qualidade de serviço, sobre as metodologias e critérios utilizados no cálculo dos indicadores de qualidade de serviço, bem como sobre o mecanismo de incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da rede de transporte. “A REN enviou à ERSE, no ano de 2014, informação referente às situações de não conformidade e as observações identificadas no âmbito da auditoria, as actividades a desenvolver e as datas previstas para implementação das medidas para corrigir as irregularidades detectadas no âmbito da auditoria”, salienta o documento.
Também no ano passado, a ERSE recebeu da Electricidade dos Açores (EDA) a proposta de relatório para contratação de serviços para realização de auditoria ao cumprimento das obrigações da qualidade deste serviços. “Após contributos de melhoria por parte da ERSE à proposta de relatório apresentado pela EDA, foi definida a versão final do relatório. A auditoria em questão deve realizar-se no decorrer do 2.o semestre de 2015”, conclui.
