Os portugueses reclamaram mais em 2020, segundo o Portal da Queixa. A plataforma recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019.
Feitas as contas, o Portal da Queixa recebeu, em média, 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; e Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas ao longo do ano. O Serviço Nacional de Saúde foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.
“Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584 (o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma), registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 20202, lê-se no comunicado enviado às redações.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico – em toda a sua dimensão –, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações.
Segundo indica a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, o consumidor do sexo masculino continua a ser o que mais reclama, mas em 2020, as queixas apresentadas pelas consumidoras registaram um crescimento de 68% face a 2019. A faixa etária dos consumidores mais reclamações apresentam situa-se entre os 35 e os 44 anos de idade.
No top 3 dos distritos, Lisboa, Porto e Setúbal são os que mais reclamações apresentaram ao longo de 2020. Bragança é o distrito onde os portugueses menos reclamam.
O ano 2020, caracterizou-se, sem dúvida, por ser atípico devido à pandemia de covid-19, contudo, apenas veio acelerar uma tendência há muito anunciada, relativa à transição digital da maioria dos consumidores. Esta rápida mudança comportamental, causou dificuldades de adaptação aos novos modelos de gestão empresarial, motivados pelo confinamento e pela obrigação do teletrabalho, e gerou a necessidade de as marcas encontrarem novas formas de se relacionarem com os seus clientes. Por sua vez, estes foram forçados a uma nova realidade de consumo através da internet, que revelou as inúmeras fragilidades dos consumidores ao utilizarem equipamentos tecnológicos, demonstrando a baixa literacia digital em Portugal”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.
