Os consumidores portugueses estão cada vez mais atentos aos seus direitos e essa realidade acaba por se refletir no número de reclamações que fazem. Só no ano passado apresentaram mais de 373 mil queixas no Livro de Reclamações, o que representa um aumento de mais 15% face a 2016, incluindo as registadas por via eletrónica, que passaram a estar disponíveis só em julho.
Tendo em conta apenas as reclamações apresentadas em papel, que abrangem 22 entidades reguladoras e mais de 100 setores da economia, o crescimento do número de reclamações foi de 8% face a 2016, para mais de 350 mil queixas. O número tem vindo a crescer gradualmente nos últimos três anos: o número de reclamações no livro físico cresceu 21% em 2015, 7% em 2016 e 8% em 2017. Já na versão eletrónica, disponível desde 1 de julho de 2017, e até 31 de dezembro de 2017, registaram-se um total de cerca de 23 mil reclamações, revelam os dados do Ministério da Economia.
Mas quais os setores mais problemáticos? Ainda no rescaldo do Dia Mundial do Consumidor (comemorado a 15 de março), o i aponta as atividades que são mais alvo de reclamações, o que poderá fazer no caso de ter uma queixa, em que prazos e a quem deverá reclamar (ver caixas ao lado).
Os dados do Ministério da Economia mostram que, em papel, a entidade de controlo de mercado que mais reclamações recebe continua a ser a ASAE, com mais de 171 mil queixas em 2017 (mais quase 13 mil do que em 2016), visto ser a entidade que abrange o maior número de setores de atividade.
Segue-se a ANACOM, regulador das telecomunicações, com mais de 60 mil reclamações – quase mais seis mil do que em 2016, sem contar com as 17 303 efetuadas no livro de reclamações eletrónico. Por norma, neste setor, os prazos de fidelização e refidelização continuam a ser as situações mais reclamadas. Já a Entidade Reguladora da Saúde registou mais de 58 mil queixas em papel no ano passado (apenas mais 166 do que em 2016), enquanto a AMT – Autoridade da Mobilidade e dos Transportes recebeu 16 mil (mais 1429 face a 2016) e a ERSE, reguladora da energia, 11 660 (mais 89 do que em 2016, sem contar com as 4983 reclamações eletrónicas), destacando-se as dificuldades sentidas pelos consumidores no âmbito da faturação, seja por falta de envio da mesma, seja na cobrança de consumos prescritos ou dupla faturação. Também a mudança de comercializador de energia tem sido alvo de queixas por parte dos consumidores, apontando abordagens comerciais pouco transparentes.
Os dados mostram ainda que a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) registou mais de nove mil queixas (mais 50% do que no ano anterior), um número praticamente igual ao que foi registado pelo Banco de Portugal (mais 10% do que em 2016).
Versão online
O livro de reclamações eletrónico só está disponível para os serviços públicos essenciais, ou seja, para as comunicações eletrónicas e serviços postais (ANACOM), energia (ERSE) e águas e resíduos (ERSAR). Mas a partir do próximo dia 1 de julho, o livro eletrónico será alargado a outros setores de atividade fiscalizados pela ASAE, não se sabendo, para já, quais as novas atividades abrangidas.
Como tal, no caso da ASAE é de esperar um acréscimo nos números de queixas dos consumidores, com a inclusão da entidade no livro de reclamações eletrónico a partir de julho de 2018.
Outra das novidades da versão online é que permite, além das reclamações, que os consumidores façam “pedidos de informação”, que totalizaram mais de dois mil no mesmo período.
Trocas só são obrigatórias se o bem tiver defeito
Comparar preços é uma das regras de ouro para o consumidor e é também a tendência mais frequente em tempos de crise. Por isso, o custo de um produto ou serviço deve estar bastante explícito, com impostos e taxas incluídos. Mas os seus direitos não acabam na altura de pagar. Garantias e trocas são um território de dúvidas para o consumidor que não presta atenção ao pós-venda. Regra geral, o reembolso é feito apenas se o produto tiver um defeito ou se vier nas mesmas condições em que foi comprado, embalagem inclusive – um direito que se mantém mesmo em saldos. O melhor é informar-se junto do comerciante. Em caso de avaria de um produto sem motivo aparente, a garantia deve cobrir o arranjo no prazo indicado.
30 dias para reclamar junto da ANACOM
Além da mensalidade publicitada, deve ter em atenção os custos de adesão e de equipamento de uma operadora e não se esqueça que as empresas são obrigadas a apresentar ofertas sem fidelização. Já se pretende mudar de operadora, saiba que pode manter o mesmo número de telemóvel. A portabilidade fica a cargo da nova empresa, que tem o prazo de um dia útil para a implementação. O atraso neste processo equivale a uma compensação de 2,5 euros por dia de atraso. Mais: se caiu num serviço de SMS ou MMS com custos associados que não quer, deve ligar para a sua operadora, que irá cancelar a subscrição sem custos em 24 horas. Além disso, a operadora nunca pode suspender o serviço com base na falta de pagamento destes serviços.
Reguladores têm 15 dias para responder
Tem direito a perguntar como é calculado o montante fixo de algumas faturas de serviços energéticos. Caso envie uma reclamação ou pedido de informação ao fornecedor de eletricidade, saiba que este tem 15 dias úteis para lhe responder. Se a resposta não chegar, tem direito a uma compensação de 18 euros por dia, a descontar na própria fatura. Pode mudar de fornecedor de eletricidade ou gás sem quaisquer custos as vezes que pretender, mas tenha em conta as condições do contrato em vigor. Em caso de reclamação, pode fazer a mesma junto da ERSE (luz) e da Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos se houver problemas com os serviços de abastecimento público, saneamento de águas residuais, gestão de resíduos urbanos, etc.
Turismo de Portugal pode acionar fundo
O Tribunal de Justiça da UE considera que os passageiros de voos com escalas que tenham chegado ao destino com um atraso igual ou superior a três horas devem receber uma indemnização que pode ir dos 250 aos 600 euros, dependendo da distância do voo e da hora a que chega o passageiro ao último destino. Se comprou uma viagem organizada e não teve direito a tudo o que ficou acordado, deve pedir o reembolso do dinheiro pago pelos serviços que não lhe foram prestados, bem como uma indemnização. Para isso, o consumidor deve reclamar junto da agência de viagens. Se nada ficar resolvido, tem 20 dias após o fim da viagem para expor a situação ao Turismo de Portugal e pedir para este acionar a caução do fundo disponível para estes casos.
Recorra ao livro de reclamações
Para reclamar de um restaurante terá de recorrer ao suporte físico, uma vez que só pode apresentar uma queixa no livro de reclamações eletrónico se esta for relativa a um serviço público essencial: eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas ou serviços postais. Não se esqueça que os preços à porta dos restaurantes são obrigatórios e devem estar bem visíveis, assim como o valor do consumo mínimo exigido se o estabelecimento tiver espaço destinado a dança ou a espetáculo. No final é obrigatória uma fatura com todos os bens fornecidos. O vendedor pode recusar as modalidades de pagamento em cheque, cartão multibanco ou cartão de crédito desde que tenha informação dirigida ao consumidor de modo visível.
Novos direitos para quem viajar na UE
Os passageiros que viajarem de autocarro na União Europeia beneficiam de novos direitos. Aliás, quem viaja mais de 250 km tem direitos adicionais, como assistência, reembolso ou reencaminhamento em caso de atraso ou anulação. Em caso de acidente tem direito a uma indemnização no máximo de 220 mil euros por passageiro e 1200 euros por bagagem (salvo se os Estados-membros aplicarem um valor superior). Também quem anda de táxi costuma desconhecer os seus direitos. Os serviços são prestados em função da distância percorrida e dos tempos de espera, mas podem ser acordados serviços de transporte à hora, em função da duração do serviço, do percurso e dos preços estabelecidos para determinados itinerários.
Reclame junto do BdP ou ISP conforme o produto
A banca é obrigada a apresentar em todos os produtos financeiros a taxa anual efetiva global (TAEG) associada. Mas na hora de contrair um empréstimo, o consumidor deve estar atento não só a este valor, que permite comparar juros entre ofertas, mas também a outros custos associados, como impostos, comissões e prémios. Depois de analisado e assinado o contrato, o consumidor dispõe de 14 dias para reflexão, durante os quais pode revogá-lo. No caso do seguro automóvel, o consumidor pode terminar o contrato a qualquer momento, mediante um aviso prévio de 30 dias. Não se esqueça que a seguradora terá de devolver a parte do prémio correspondente ao prazo que falta até ao fim do contrato.
Multas podem chegar até aos 45 mil euros
Recebeu em casa bens que não pediu? Ganha prémios de concursos em que não participou? Então é provável que esteja a ser vítima de venda agressiva ou de publicidade enganosa. Desde 2008 que este tipo de práticas são proibidas na União Europeia. No caso de ter assinado um contrato deste género, deve enviar uma carta ao prestador de serviço a pedir a anulação do contrato nos 14 dias seguintes. Já se tiver provas de que existiu algum tipo de coação, o prazo alarga-se até a um ano, mas terá de recorrer a centros de arbitragem, julgados de paz ou tribunais. Reclame também junto da ASAE: as multas para os infratores podem chegar quase aos 45 mil euros, além de outras sanções acessórias.
Recorra ao tribunal ou aos julgados de paz
Se não pode ir a uma reunião de condomínio, saiba que pode nomear um procurador para o representar – basta redigir uma procuração em que especifica o seu sentido de voto. Mesmo que não possa ser representado, pode comunicar ao condomínio por escrito se concorda ou não com uma decisão – até ao limite de 90 dias após saber o que foi decidido na reunião. Os condóminos que estão contra um novo regulamento podem pedir uma reunião extraordinária ao administrador, no prazo de dez dias, para propor alterações. As decisões devem ser comunicadas a todos os condóminos no prazo de 30 dias após o registo no livro de atas. Em caso de conflito, recorra aos tribunais ou aos julgados de paz.
Período de arrependimento é de 14 dias
Quando compra um produto ou serviço à distância, o consumidor tem direito a saber a identidade e morada do vendedor, bem como os valores referentes a despesas
de entrega e quais as modalidades de pagamento. Estas compras implicam a existência de um período de arrependimento de 14 dias, dentro dos quais pode pedir
o reembolso do valor do produto. Caso o fornecedor seja de outro país europeu, este período pode ser reduzido para sete dias. Tenha em atenção que, para reaver custos de envio, terá de o solicitar por escrito. O fornecedor tem 30 dias para executar a encomenda ou reembolsar. Terminado este prazo, o reembolso será a dobrar.
