O setor das telecomunicações continua a ser o principal alvo das reclamações por parte dos clientes portugueses. Em 2015, o Portal da Queixa recebeu mais de 15 mil e só as reclamações relacionadas com as telecomunicações (operadoras de televisão, internet e voz) totalizaram quatro mil.
A maioria das queixas está relacionada com as fidelizações, tarifários, alterações da titularidade de contrato, velocidades de internet e questões contratuais, revela ao i fonte deste portal.
Em relação às operadoras, a mesma garante que a NOS “evidencia a pior taxa de resposta e resolução no setor”. Das 886 reclamações recebidas, só respondeu a 6% e, destas, apenas resolveu 3%. Este resultado fez com que o índice de satisfação no Portal da Queixa tenha sido de 8,8 pontos em 100.
Já a MEO foi a marca mais visada pelos consumidores, apresentando 1275 reclamações. Com uma taxa de resposta de 93%, apenas conseguiu resolver 53%.
A Vodafone foi alvo de 575 reclamações, respondendo a 70% das reclamações, mas apenas conseguiu resolver 30% das mesmas. Já a Cabovisão é vista como a empresa que mais responde aos clientes, já que 96% das reclamações apresentadas tiveram resposta.
“Com base no índice de satisfação no Portal da Queixa, é a melhor empresa no setor com 96,1 pontos em 100, destacando-se das outras maiores operadoras do mercado, resolvendo 67% das reclamações apresentadas”, salienta a fonte.
A verdade é que os problemas em relação a este setor não ocorrem apenas neste portal. Só nos primeiros seis meses de 2015, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO) tinha recebido mais de 21 mil queixas.
Problemas com o período de fidelização, faturação e qualidade de serviço, mudança de operador e consequente dificuldade em cancelar, dupla faturação, práticas comerciais desleais nos contratos ao domicílio e à distância (vendas agressivas) e incumprimento das campanhas promocionais são as principais reclamações feitas pelos consumidores relativamente ao setor das telecomunicações.
Também a ANACOM tinha admitido que em 2014 tinha recebido 78 239 reclamações, o que representou um aumento de 8,9% face ao ano anterior. As questões contratuais, os equipamentos e a faturação representam 66% das queixas.
Eletricidade no topo Tal como vem sendo habitual, o setor da energia também é alvo de um elevado número de reclamações por parte dos clientes. Só em 2015, o Portal da Queixa recebeu 1100 queixas em relação ao setor da eletricidade e gás. Os conflitos contratuais, apoio ao cliente e mau serviço prestado são as principais reclamações dos consumidores.
A Goldenergy é a marca que recebe mais queixas, ao totalizar 382; no entanto, de acordo com o portal, é também a que mais responde (97%) e resolve as reclamações (91%).
Já a GALP ON é a segunda marca mais visada, com 260 reclamações, mas com uma taxa de resposta a ultrapassar os 70%. Também a EDP recebeu 246 queixas, mas apenas respondeu e resolveu 4%.
Quanto à EDP Gás, deu a mais de metade dos consumidores uma resposta às suas reclamações (52%), mas destas apenas conseguiu resolver 13%. A ENDESA, com mais de 100 reclamações, respondeu a 31%, mas apenas resolveu 8%.
Mais uma vez, estas queixas não são um exclusivo do Portal da Queixa. A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) tem admitido que este setor tem registado um aumento de reclamações de ano para ano. O mercado liberalizado da eletricidade e do gás tem contribuído, em grande parte, para este aumento.
Já em 2014 tinham sido recebidas cerca de 15 mil reclamações, o que representou um aumento de quase 19% face a 2013, ano em que somaram 12 609. “O número de reclamações recebidas pela ERSE é, na sua esmagadora maioria, referente ao mercado elétrico, o qual é responsável em 2014 por cerca de 83% do número acumulado de reclamações do ano”, revelou ao i fonte do órgão regulador.
Esta opinião também é partilhada pela DECO. De acordo com as contas da entidade, até ao final de abril de 2015 tinha recebido 3460 queixas relacionadas com o setor energético e já no ano passado tinha recebido mais de 20 mil reclamações.
O mercado do gás não ficou alheio a este descontentamento e, nos primeiros quatro meses do ano, quase 1800 consumidores se queixaram do serviço prestado pelos comercializadores.
