A Santa Casa daMisericórdia de Lisboa (SCML) acaba de publicar um contrato de aquisição de serviços de uma empresa privada para gerir o Contact Center do Departamento de Jogos no valor de 574,6 mil euros (mais IVA). Com este contrato, os gastos da instituição com este tipo de serviços externos totalizam já os 3,9 milhões de euros desde 2010, segundo a informação disponibilizada pela própria instituição e a pesquisa do i.
Questionada sobre a necessidade de contratar empresas externas para este tipo de serviços e as razões por que não recorre à Bolsa deEmprego Público (BEP), fonte oficial da instituição afirmou ao i que “a BEP se aplica aos serviços e organismos da administração pública, incluindo os institutos públicos, nas modalidades de serviços personalizados do Estado, de estabelecimentos públicos e de fundos públicos”. “Posto isto, a Santa Casa da Misericórdia de Lisboa encontra-se fora do âmbito de aplicação acima descrito, enquanto pessoa colectiva de direito privado e utilidade pública administrativa, nos termos dos respectivos estatutos”, acrescentou.
Na sequência do concurso público n.o 12/CPI2012, foi adjudicado “o procedimento de prestação de serviços de outsourcing de gestão de recursos humanos para o Contact Center à empresa ManpowerGroup Solutions”, referiu a mesma fonte, revelando ainda que, “em virtude de o referido contrato terminar em Outubro de 2014, o Departamento de Jogos procedeu à abertura de um novo concurso público internacional, que ainda se encontra a decorrer”.
58 pessoas, 17 internas
A Unidade do Contact Center (UCC) do Departamento de Jogos foi criada em 2004 e conta actualmente com um total de 58 elementos, divididos entre 17 elementos internos e 41 externos. Questionado sobre o que faz ao certo o Contact Center, a mesma fonte explicou que “este serviço funciona como o canal, por excelência, de recepção das comunicações de situações (anómalas ou outras) que ocorrem tanto na rede física de mediadores dos JSC, como no canal web – www.jogossantacasa.pt –, ou ainda com os apostadores em geral”.
A par destas actividades, a UCC analisa igualmente “situações relacionadas com prémios relativos aos jogos sociais, informações comerciais, validação documental de apostadores e de mediadores, tendo ainda um papel relevante no encaminhamento e no tratamento interno de reclamações”.
A UCC funciona também como “canal de envio de informação para o exterior, assegurando, neste âmbito, o encaminhamento de mensagens para os terminais de jogo, de emails informativos relevantes para os mediadores dos jogos sociais, e reali-zando contactos outbound, não só de cariz informativo como de apuramento qualitativo do serviço prestado”.
