O mercado liberalizado da electricidade e do gás tem contribuído, em grande parte, para o aumento das reclamações por parte dos consumidores. Só no ano passado, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recebeu cerca de 15 mil reclamações, o que representou um aumento de quase 19% face a 2013, ano em que somaram 12 609. “O número de reclamações recebidas pela ERSE é, na sua esmagadora maioria, referente ao mercado eléctrico, o qual é responsável em 2014 por cerca de 83% do número acumulado de reclamações do ano”, revelou ao i fonte do órgão regulador.
Esta opinião é partilhada pela Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor (DECO). De acordo com as contas da entidade, só este ano e até ao final do mês de Abril recebeu 3460 queixas relacionadas com o sector energético e já no ano passado tinha recebido mais de 20 mil reclamações. O mercado do gás não ficou alheio a este descontentamento e, nos primeiros quatro meses do ano, quase 1800 consumidores se queixaram do serviço prestado pelos comercializadores.
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Problemas As questões ligadas às mudanças de comercializador são os principais motivos de reclamação. “Geralmente, as queixas estão relacionadas com práticas comerciais desleais tanto nos contratos por domicílio como por telefone. Muitas vezes, as informações dos comerciais não são verdadeiras e acabam por induzir os consumidores em erro”, salientou ao i a jurista da DECO Ana Sofia Ferreira.
Outro problema diz respeito à facturação, nomeadamente facturação excessiva e acertos que são feitos e conduzem a um valor a pagar muito elevado. “Há casos em que o cliente muda de comercializador e há um determinado período de tempo em que está a pagar a dois fornecedores, ou seja, estamos a assistir a uma dupla facturação”, explicou a responsável.
Mas as queixas dos clientes não ficam por aqui. A divulgação de leituras é outro problema que afecta os consumidores, pois estas muitas vezes não são tidas em conta no momento em que é emitida a factura a pagar. “É uma situação cada vez mais comum tanto na electricidade como no gás natural. A factura sai e o comercializador não considera a leitura que foi comunicada. É uma situação alheia aos consumidores e estes não devem ser prejudicados”, referiu a jurista.
Todas estas reclamações são comuns à luz e ao gás. No entanto, neste último mercado há uma queixa específica quanto ao gás natural que diz respeito à inspecção. “Quando é feita uma alteração ao contrato, nomeadamente a sua titularidade, isso implica obrigatoriamente fazer uma nova inspecção e essa informação nem sempre é prestada ao consumidor. Este fica com a ideia de que a mudança não tem qualquer custo, mas se existir, a tal mudança implica fazer inspecção que tem custos para o consumidor”, alertou.
Sanções Desde a entrada em vigor do Regime Sancionatório do Sector Energético e até à data, foram analisados pela ERSE 69 casos de potenciais ilícitos contra-ordenacionais, abertos 26 processos de contra-ordenação, deduzidas 12 notas de ilicitude e proferidas quatro decisões de condenação e um arquivamento.
A entidade reguladora abriu ainda em Abril inquéritos a várias empresas do sector energético, “entre os quais se destacam pela relevância das matérias subjacentes os que visam a entidade responsável pela mudança de comercializador do sector eléctrico (EDP Distribuição), dois dos mais representativos comercializadores, EDP Comercial e Galp Power, e os operadores de rede de distribuição de gás natural que integram o grupo Galp Energia”, salientou ao i.
Estão em causa nestes inquéritos indícios de incumprimentos legais ou regulamentares no âmbito da mudança de comercializador, da aplicação das tarifas sociais e do apoio social extraordinário ao consumidor de energia (ASECE), bem como a desconsideração de leituras comunicadas pelos clientes.
O órgão regulador lembra que “o aparecimento de ofertas mais alargadas de fornecimento de electricidade e de gás natural, sendo um aspecto positivo que decorre da liberalização, aumenta as exigências da regulação e de acesso e tratamento da informação por parte dos consumidores”.
