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ERSE recebeu quase 6 mil reclamações no terceiro trimestre

ERSE recebeu quase 6 mil reclamações no terceiro trimestre

Jornal i 19/10/2020 12:59

A faturação e o contrato de fornecimento, assim como as questões relativas à qualidade de serviço comercial mantêm-se como os temas mais reclamados pelos consumidores de eletricidade.

A ERSE recebeu 5889 reclamações no terceiro trimestre do ano, das quais 584 foram reaberturas de processos. De acordo com o regulador, registou-se um aumento de 9,25% face às 5390 reclamações registadas no 3.º trimestre de 2019 e de 7,67% relativamente às 5437 reclamações recebidas no 2.º trimestre deste ano. 

A faturação e o contrato de fornecimento, assim como as questões relativas à qualidade de serviço comercial (por ex. atendimento, resposta a reclamações, visitas combinadas) mantêm-se como os temas mais reclamados pelos consumidores de eletricidade e do fornecimento dual (eletricidade e gás natural). Também no setor do GN, se mantém uma maior incidência nos temas da faturação, seguindo-se os da contratação.

Nos pedidos de informação, os temas que suscitam mais questões aos consumidores de energia são igualmente os relativos à faturação, seguida pelo contrato de fornecimento, revelou o regulador.

O setor elétrico continua a ser o mais reclamado, com valores ligeiramente superiores ao trimestre homólogo de 2019. O fornecimento “Dual” e o “GPL” canalizado acompanham esta tendência de subida. Enquanto os setores do “Gás Natural” e “Outros Temas” (integram maioritariamente o subsetor dos combustíveis líquidos) apresentam uma descida do número de reclamações. Nos pedidos de informação dirigidos à ERSE, regista-se também um aumento no SE, no fornecimento “Dual” e “Outros Temas” e uma ligeira descida no setor do “Gás Natural” e “GPL” canalizado quando comparado com o 3.º trimestre de 2019.

Durante o 3.º trimestre de 2020 foram concluídos 5488 processos, 2720 dos quais tiveram origem nos livros de reclamações (físico e eletrónico), tendo sido prestada informação complementar ao consumidor, na sequência da receção e da análise da cópia da resposta da entidade reclamada (ER) enviada ao consumidor.

Em 1821 processos, a intervenção da ERSE traduziu-se na informação direta ao consumidor, visando esclarecer o enquadramento legal e regulamentar aplicável à situação. Uma vez respondida a reclamação, depois de analisada a resposta da ER e prestados os esclarecimentos julgados necessários, pode suscitar-se a necessidade de recolher informação adicional junto da ER, reavaliar os argumentos das partes ou recomendar a resolução do diferendo que as opõe. Neste âmbito, 478 processos foram concluídos após a alteração da posição da ER no caso concreto, resolvendo o conflito por esta via.

Os restantes processos foram concluídos, designadamente com a remessa para a entidade competente, a não alteração de posição pela ER ou arquivados

 

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