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Estudo. TAP é a quinta pior companhia aérea do mundo
A forma comoas reclamações são tratadas foi o fator mais decisivo para o lugarda TAP no ranking da AirHelp

Estudo. TAP é a quinta pior companhia aérea do mundo

A forma comoas reclamações são tratadas foi o fator mais decisivo para o lugarda TAP no ranking da AirHelp António Pedro Santos Sofia Martins Santos 03/03/2016 08:16

Estudo internacional baseado nas reclamações dos passageiros coloca a SATA em último lugar

A TAP e a SATA estão entre as piores companhias aéreas do mundo no que respeita à qualidade dos serviços e à gestão de reclamações. No estudo internacional divulgado esta quinta-feira em vários países, como Inglaterra e EUA, a SATA é dada como a pior companhia entre as 34 que foram analisadas. Já a TAP é considerada a quinta pior companhia aérea do mundo. O estudo foi feito pela AirHelp, uma start-up fundada em 2013, em Silicon Valley, nos EUA, já com colaboradores em todo o mundo e a operar em Portugal.

No caso da TAP, Bernardo Candeias, marketing manager da AirHelp em Portugal, explica que se trata de uma companhia com elevada pontuação quanto à pontualidade, mas com muitos problemas no que respeita ao tempo que demora com as reclamações. “O que pretendemos é ajudar as companhias a melhorar. Não somos nenhuma ameaça. No caso da TAP, o maior problema está na gestão das reclamações, que chegam a demorar anos a serem resolvidas. E é exatamente isso que leva a este resultado. As coisas passam de um lado para o outro e os nossos advogados têm de andar em cima da TAP”, explica o responsável.

Para a empresa existe ainda mais uma situação que agrava o cenário da TAP: “Os atrasos que existem e a situação de overbooking são causados, na nossa opinião, porque ainda não estão a conseguir gerir bem as rotas. A gestão tem de ser mais proativa.”

Ao i, Bernardo Candeias esclarece que a AirHelp tem a “maior base de dados do mundo”, o que permite comparar as diferentes companhias aéreas internacionais. “Há empresas que nos cedem este tipo de informação. Temos fontes fidedignas como agências governamentais, empresas de monitorização de voos e bancos de informação dos aeroportos”, exemplifica.

A empresa garante ainda que já conseguiu ajudar mais de duas mil pessoas a receberem indemnizações, existindo “inúmeros processos a decorrer”.

O top das melhores A Qatar Airways, a KLM, a Air Baltic, a Air France, a Lufthansa, a Air Canada, a Emirates, a Croatia Airlines e a British Airways foram as transportadoras mais eficientes a resolver problemas nos últimos quatro meses de 2015.

À frente da TAP e da SATA aparecem também algumas companhias de baixo custo, nomeadamente a Germanwings, a Vueling, a Wizz Air, a Wow Air e a Ryanair.

O ranking da AirHelp tem em conta três pontos: qualidade do serviço prestado, pontualidade e processamento de reclamações. A qualidade e a pontualidade são determinadas com dados da consultora Skytrax, cuja principal atividade é analisar o mercado da aviação. Já para as reclamações, a empresa utiliza toda a base de dados da AirHelp e estatísticas.

Milhões para companhias Para a AirHelp, um dos maiores problemas é muitos não conhecerem os direitos. “Com base na legislação, se o voo for atrasado, cancelado ou estiver em sobrelotação (overbooking), a companhia aérea deve compensar o passageiro. No entanto, a percentagem de pessoas que conhecem estes direitos é diminuta. Entre os EUA e a Europa, oito milhões de passageiros não são ressarcidos”, explica a empresa, acrescentando que isto representa “três mil milhões de euros [que ficam nas companhias], porque os passageiros não reclamam o que por direito lhes é devido.”

A empresa garante um processo simples: “Indicamos se o passageiro tem direito a indemnização e fazemos tudo (inclusive agir judicialmente) para que a companhia aérea o compense. Se a reclamação não tiver sucesso, o custo do nosso serviço é zero”, explicam, sublinhando que, no caso de haver compensação, a empresa fica com 25%.

Questionada pelo i sobre o estudo, a TAP sublinhou que “a companhia tem um departamento cuja única função é recolher as reclamações e tratar das indemnizações, caso se justifique. Estudos divulgados por empresas, cujo rigor científico não conhecemos, valem o que valem”.

O i tentou, sem sucesso, contactar a SATA.

sofia.santos@ionline.pt

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